"Ik moest uit een diep dal klimmen"

Met een stevige klap op de rode knop tijdens het BOVAG-congres voor onafhankelijke autobedrijven onthulde voorzitter Gerard ten Buuren de winnaar van het ‘BOVAG Onafhankelijk Autobedrijf van het Jaar 2022’: Dorpsgarage Elshof uit het Gelderse Eerbeek. Eigenaar Ruben Elshof (34) barstte tijdens zijn dankwoord in tranen uit. Niet voor niets, want na een lange periode van overspannenheid en bijna een faillissement in 2018, hervond hij zich om zijn bedrijf vervolgens te reorganiseren tot beste van Nederland! Hoe dan?

Waarom was Ruben Elshof zo emotioneel tijdens die prijsuitreiking? En lukte het hem Dorpsgarage Eerbeek, zoals hij zijn onderneming nu noemt, van de ondergang te redden en in relatief korte tijd te metamorfoseren tot beste onafhankelijke autobedrijf van 2022?

Zes jaar geleden sierden Ruben en zijn toenmalige partner Ahmet Galeli de cover van de BOVAGkrant. Zij vertelden over het ‘wow-effect’ van hun opmerkelijke online promofilmpjes: binnen één jaar vierhonderd nieuwe klanten erbij, dankzij het viraal gaan van hilarische spotjes, ontsproten aan het creatieve marketingbrein van Ruben.

Doodongelukkig

Waar Ruben toen niet over repte, was dat er voor hem persoonlijk weinig te lachen viel in die periode. Hij voelde zich in 2016 doodongelukkig en overspannen. “Kort na dat artikel in de BOVAGkrant stortte ik in, ik heb bijna drie jaar niet kunnen werken”, bekent hij nu, thuis in Zutphen, kort na de prijsuitreiking. “Ik kon de druk niet meer aan. Er was in de jaren daarvoor ook te veel gebeurd in mijn privéleven. Ik woonde niet meer in mijn huis naast de zaak, maar in een tent op een camping. Vanwege mijn relatiebreuk. Allerlei problemen vanuit mijn jeugd spookten ook door mijn hoofd. Een zusje dat als kind iets vreselijks heeft meegemaakt. Onze familie leed daar enorm onder, ook later. Mijn zusje kreeg zwaar PTSS en belandde meermalen op de IC omdat ze het leven niet meer zag zitten. Ik probeerde aan alles te ontsnappen door vroeg het huis uit te gaan. Ik probeerde te overleven door hard te werken. Ik moest iets, de monteursopleiding kwam toevallig op mijn pad. Maar ik zeg je eerlijk: ik heb helemaal niks met auto’s. Wat ik wel spannend vind, is het ondernemerschap: met een groepje mensen van niets iets maken en dan de allerbeste worden. Als ondernemer wilde ik echt een winnaar zijn, misschien omdat mij dat in mijn privéleven niet lukte.

In 2009 startte ik, als 21-jarige, mijn eigen business. En er ontstond een bepaald patroon: overdag sleutelen tot vijf uur en dan ’s avonds marketingideeën bedenken en aan een website bouwen, tot drie uur ‘s nachts in bed. Doe ik nog steeds. Ik vrat destijds alleen wel te veel junkfood, voelde de energie uit mijn lichaam wegstromen. Ik kon bijna niet meer lopen, geen trap meer opkomen. Ik voelde wel dat ik dat moest veranderen, aan mezelf werken. Intussen groeide mijn bedrijf, Achmed werd in 2014 mede-eigenaar. Met die filmpjes mikten we op jonge klandizie. We werden talk of the town in Gelderland. Iedereen had het over ons. En we kregen het zo druk dat we het niet meer konden bolwerken. Ons pand werd te klein, maar we wilden niet naar een industrieterrein omdat we een van onze sterkste punten, het dorpsgaragegevoel, niet wilden verliezen. Onze monteurs raakten overbelast, onze omzet per doorgang kelderde omdat we mensen op een gezellige manier wilden blijven helpen. Maar met te veel klanten geeft dat stress. En ik was in een rotrelatie terechtgekomen en mijn huis uit gegaan. Geestelijk was ik op.

Ik ben toen in een tent gaan wonen en vertrok voor lange tijd naar het Lerab Ling klooster in Zuid-Frankrijk om me te verdiepen in Tibetaans boeddhisme. Daar ontmoette ik een Nederlandse jongen, die me overhaalde in Amsterdam te komen wonen. Ik schreef me in voor een jaarcursus meditatie en spiritualiteit bij Jan Geurtz in Vierhouten. En ik volgde, ondergedompeld in ijsbaden, de opleiding tot ademcoach van ‘Iceman’ Wim Hof. Met een groepje oudere vrouwen deed ik aan yoga om weer goed in mijn lijf te komen. Klinkt allemaal erg zweverig, maar ik hervond mijn rust en maakte weer contact met mezelf. En wat ook mooi was: via Tinder ontmoette ik Rosandra, zij had ooit bij mij in de klas op de lagere school in Eerbeek gezeten, maar woonde nu ook in Amsterdam. Zij deed HRM bij het AMC. We werden verliefd en keerden samen terug naar Gelderland.”

Kostenreductie

“Toen ik in 2018 weer begon met werken, kon dat prima vanuit Amsterdam. Daar besloot ik zelf niet meer te gaan sleutelen, maar me te concentreren op het herbouwen en volledig digitaliseren van de onderneming. Daarmee kon ik personeels- en overheadkosten reduceren. En ik wilde de monteurs beter aansturen, ervoor zorgen dat zij gemotiveerd en met plezier hun werk konden doen, zonder overbelast te raken. Tijdens mijn afwezigheid had Achmet gepoogd de zaak draaiende te houden, maar hij was ook overspannen geraakt, we waren praktisch failliet. Ik besloot alleen verder te gaan en meerdere dorpsgarages uit te rollen rond Eerbeek om van daar uit meer klanten te kunnen bedienen en zo toch het ‘gezellige dorpsgarage-idee’ te behouden, met maximaal vijf, zes monteurs per locatie. Op de gok, met nul euro in kas, nam ik monteurs aan en startte ik in 2018 vanuit Amsterdam met Dorpsgarage Brummen. In 2020 kwam Dorpsgarage Voorst erbij en nu zijn we bijna rond met een vierde locatie, die ik nog even geheim wil houden. Intussen vond ik in Guido Zomer een uitstekende nieuwe partner en serviceadviseur.

Om de monteurs mee te nemen in het gastvrije dorpsgaragegevoel heb ik hen naast extra technische ook gastheerschapopleidingen laten volgen. Het woord klant is bij ons verboden, wij ontvangen gasten die zich bij ons thuis moeten voelen. Dat de zaken begonnen te lopen, precies zoals ik wilde, heeft ook alles te maken met nieuwe structuren, werkwijzen en de cultuur waaraan ik heel bewust heb gewerkt. We zijn inmiddels een half IT-bedrijf. Alles is geautomatiseerd met zelf samengestelde software. Dankzij ver doorgevoerde digitalisering ligt onze uurprijs niet, zoals bij de meeste conventionele garages, rond de 100 euro, maar op 68 euro inclusief btw. We hebben geen boekhoudafdeling meer nodig, geen baliepersoneel, gebruiken geen papier. Alle externe communicatie voor de drie dorpsgarages verloopt via een VoIP-vorksysteem centraal in de cloud, de klant stuurt of krijgt een Whatsappje en de afspraak staat. Via mail en chatbots binnen hetzelfde systeem meten we de klantloyaliteit en klanttevredenheidsscores, NPS en CSAT. Laat de eigenaar weten dat zijn voertuig niet naar wens is hersteld, dan wordt er meteen gebeld voor het ophalen van de auto en gratis reparatie. Voor deze nazorg en ander direct chat- en belcontact hebben we één centrale supportmedewerkster, Madouc.”

Rockefeller Habits

“Intern communiceren we alles via tablets, met de ingebrachte data kunnen we gemakkelijk sturen op de KPI’s. Zo monitoren de monteurs ook zelf hun prestaties. In Eerbeek moeten ze 17.000 euro per week omzetten. Komen ze daarboven, dan gaat er geld in de bonuspot, die onder de monteurs wordt verdeeld. Dat motiveert enorm. We werken nu met 19 monteurs. Er is één gemeenschappelijke bonuspot voor alle drie de vestigingen. Overuren maken is nu taboe, tegen de overbelasting. We organiseren teambuilingevents en delen een gezamenlijke stip aan de horizon, die carrièrekansen biedt en voor iedereen duidelijk maakt hoe we onze toekomst zien: dertig dorpsgarages in 2030.

Veel bedrijfscultuurideeën heb ik overgenomen vanuit boeddhistische filosofieën, de methode Systemisch Werken en de Rockefeller Habits, het strategieboek van de Amerikaanse expert Verne Harnish. Ik liet mijn emoties even helemaal gaan toen bleek dat wij de BOVAG-prijs echt hadden gewonnen, want ik moest uit een hele diepe put omhoogklimmen om van Dorpsgarage Eerbeek de allerbeste onafhankelijke garage van Nederland te maken. En de naam Elshof gebruik ik liever niet meer, omdat het echt teamwerk is geweest. Zonder mijn jongens ben ik niets.”